Wijs de klant de weg in zorgverzekeringsland
Elk jaar in november en december staan zorgverzekeraars in de startblokken om nieuwe klanten aan zich te binden. Een enorm aanbod van verschillende zorgverzekeringen passeert de revue in advertenties en commercials. “Het is voor veel patiënten een black box om tot de juiste informatie te komen, met soms onverwachte zorgkosten tot gevolg,” zei Dianda Veldman, directeur-bestuurder van Patiëntenfederatie Nederland. Dat bleek uit onderzoek onder ruim 12.000 respondenten. Kortom: betere informatie voor verzekerden is hard nodig.
Kleine lettertjes vallen duur uit
Het basispakket van de zorgverzekering is voor iedereen gelijk, zegt de Rijksoverheid op haar website. Een keuze lijkt daarom simpel, maar is dat niet. Het venijn zit in de kleine lettertjes. Er zijn budgetpolissen, naturapolissen, restitutiepolissen of combinatiepolissen. Elk met een eigen premie en eigen voorwaarden voor vergoeding van kosten. Voor veel verzekerden is de verleiding groot om te kiezen voor de polis met de laagste premie. Maar dat dergelijke polissen vaak minder contracten met zorgaanbieders hebben en veel minder vergoeding uitkeren voor zorg door ongecontracteerde aanbieders, is niet voor iedereen duidelijk. Goedkoop kan in dit geval dus alsnog duur uitvallen.
Zorgverzekeraar: help je klanten
Zorgverzekeraars kunnen hun klanten helpen om de verzekering te kiezen die het beste bij hun situatie past. Door minder nadruk te leggen op de laagste premie. En door helder uit te leggen wat er te kiezen valt. Ik doe een paar suggesties:
Zorgverzekeraars, sla de handen ineen! Spreek met elkaar af – in het belang van de verzekerde – om op een eenduidige en heldere manier uit te leggen hoe het zit met zorgverzekeringen. Heldere taal die bij alle verzekeraars hetzelfde is, geeft de klant vertrouwen.
Maak duidelijk dat niet elke basisverzekering hetzelfde is. Wees open over de verschillen en de voor- en nadelen ervan.
Kom los van juridisch of medisch taalgebruik over wat vergoed wordt. Zorg dat de informatie voor alle verzekerden begrijpelijk is.
Structureer de informatie op een logische en overzichtelijke manier. Kies bijvoorbeeld voor beeldelementen om het verzekerde pakket op een duidelijke manier te presenteren.
Help de klant kiezen. Leid klanten op een voor hen logische manier door de mogelijkheden. Ontwikkel bijvoorbeeld een keuzehulp.
De belangrijkste tip: betrek klanten bij alles wat je voor hen ontwikkelt. Vraag wat ze nodig hebben en test of jouw ideeën werken. Denk daarbij ook aan kwetsbare en moeilijk bereikbare groepen, zoals laaggeletterden, anderstaligen en mensen die niet zo vaak gebruikmaken van digitale middelen.
Wat is volgens jou een goede manier om te communiceren over zorgverzekeringen? Zet je suggestie hieronder in de comments. Of stuur me een berichtje, ik vind het leuk om hierover door te praten!