Empathie in slechtnieuwsberichten, wel of niet doen?
Als organisatie ontkom je er niet aan: soms moet je een slechtnieuwsbericht versturen. Denk aan een gemeente die een vergunningaanvraag afkeurt of de afvalstoffenheffing verhoogt. Of een verzekeraar die een schadeclaim afwijst. Voor de ontvanger is dit geen leuk bericht. Hoe kun je als organisatie zo’n slechtnieuwsbericht verzachten? Ik onderzocht of empathie in een slechtnieuwsbericht ervoor zorgt dat de ontvanger een positievere houding tegenover het bericht heeft. Wat bleek: empathie zorgt niet altijd voor een positievere houding, maar het kan ook zeker geen kwaad.
Voor mijn onderzoek lazen 95 deelnemers twee nagenoeg gelijke berichten van fictieve organisaties: een van een verzekeraar en een van een gemeente. De berichten hadden niet alleen elk een andere afzender, maar verschilden ook op andere punten: bevat het bericht wel of niet een blijk van empathie en om welk type besluit gaat het, verwacht of onverwacht? Een verwacht bericht betekende dat er al contact was geweest tussen afzender en ontvanger over de situatie, zoals bij het melden van een schade. Een onverwacht bericht betekende geen eerder contact over de situatie.
In de berichten mét empathie, gebruikte ik de volgende formuleringen:
Bij een verwacht besluit: “We kunnen ons voorstellen dat dit vervelend voor u is”
Bij een onverwacht besluit: “We kunnen ons voorstellen dat dit vervelend nieuws is”
Empathie kan geen kwaad
Het onderzoek bevestigt grotendeels wat we als communicatieadviseurs al weten: er is niet één juist bericht voor alle situaties. Stel jezelf daarom steeds de vraag: wat past bij de ontvanger, het soort besluit en de organisatie die het bericht verstuurt? En stem het bericht dan hierop af. Daarnaast had empathie een positief of neutraal effect op de houding tegenover het bericht. Dit bevestigt de resultaten uit eerder onderzoek naar dit onderwerp. Het advies daarom: gebruik gerust empathie in je slechtnieuwsbericht. Wellicht heeft het een positieve invloed op de houding tegenover het bericht. En misschien helpt het niet. Het kan in ieder geval geen kwaad.
Hoe nu verder?
Dit onderzoek geeft communicatieprofessionals meer kennis over het – nog maar kleine – onderzoeksveld van empathie in slechtnieuwsberichten. Maar het roept ook veel vragen op. Hebben andere vormen van empathie hetzelfde effect? En wat is het effect voor een ander soort slechtnieuwsbericht? Zijn er andere manieren waarop de boodschap verzacht kan worden? Dit onderzoek draagt dus niet alleen bij aan onze kennis over empathie in slechtnieuwsberichten, maar het laat ook interessante mogelijkheden zien voor vervolgonderzoek.