Een betere structuur maakt besluitbrieven begrijpelijker
Overheidsinstellingen versturen jaarlijks duizenden besluitbrieven. De overheid gebruikt deze brieven bijvoorbeeld om op aanvragen van burgers of bedrijven te reageren. Bijvoorbeeld de vraag om extra zorg, vergunningen of subsidies. Dit soort brieven zijn voor een groot deel van de samenleving lastig te begrijpen. Onderzoek laat zien dat vooral laaggeletterde lezers moeite hebben met het lezen van overheidsteksten. Ik onderzocht of lezers besluitbrieven beter begrijpen door de structuur te veranderen. En wat blijkt? Door tekstvlakken toe te voegen en de structuur hier en daar te veranderen, kun je een brief een stuk begrijpelijker maken.
Voor mijn onderzoek lazen 170 deelnemers een brief van de overheid. De brief beschrijft wanneer onverzekerden een zorgverzekering moeten aanvragen en wat er gebeurt als ze dat niet doen. Ik maakte vier versies van de brief: de originele brief, een tekstueel gereviseerde brief, een brief met structuurverandering en een brief met zowel de tekstrevisie en structuurverandering. Ik voegde bijvoorbeeld tekstvlakken toe om de structuur van de brief te veranderen zodat de informatie die bij elkaar hoorde ook bij elkaar stond. In de afbeelding hieronder zie je hoe ik dit heb gedaan. De deelnemers lazen één van de vier brieven en moesten begripsvragen beantwoorden. Zo zag ik welk effect de structuurverandering had op het begrip van de brief.
Originele brief:
Brief met structuurverandering:
Structuurverandering maakt een brief begrijpelijker
Deelnemers met een laag opleidingsniveau begrepen de brieven met structuurverandering beter. Deelnemers die de brief met structuurverandering kregen, beantwoordden 83% van de vragen goed. Deelnemers die de brief zonder structuurverandering kregen, hadden minder vragen goed: 69%. Veel deelnemers wisten bijvoorbeeld niet welke stappen ze moesten ondernemen om een zorgverzekering aan te vragen.
Minder effect bij hoogopgeleiden
De structuurverandering had geen effect bij hoogopgeleiden. Zij beantwoordden 82% van de vragen goed bij de brief zonder structuurverandering. Bij de brief met structuurverandering scoorden zij even goed. Dat de structuurverandering geen effect heeft, vormt voor de hoogopgeleide doelgroep geen probleem. Zij begrijpen de overheidsteksten ook zonder structuurverandering goed genoeg om te weten welke actie zij moeten ondernemen.
Handig voor brieven met verschillende doelgroepen
Het onderzoek geeft ook waardevolle inzichten voor brieven met meerdere doelgroepen. De ontvangers van de brief moeten binnen drie maanden actie ondernemen. Wat ze moeten doen, hangt af van hun situatie. Als ontvangers verzekeringsplichtig zijn, moeten ze binnen drie maanden een zorgverzekering afsluiten. Als ze dit niet zijn, moeten ze binnen drie maanden aantonen dat ze geen zorgverzekering nodig hebben. Doordat alle informatie van de eerste actie bij elkaar stond en de tweede actie daar los van stond, begrepen deelnemers beter wat zij moesten doen. Het structureren van informatie zorgt er dus voor dat ontvangers weten welke informatie relevant is voor hen en welke actie daarbij hoort.
Wil je het volledige onderzoek lezen? Download dan het onderzoek ‘Hoe begrijpelijk zijn besluitbrieven?’