Gooi elke maand de allerslechtste brieven op de tafel van je bestuurder

Claudia Goossen werkt als hoofd Communicatie en Strategie bij de Kansspelautoriteit, en was eerder bij Aegon manager Reputatie & Klantcommunicatie. In een gesprek met onze collega Pauline Smabers vertelde zij waarom klantbrieven van groot strategisch belang zijn.

🤔 “Communicatieprofessionals zijn de afgelopen jaren gedrild om strategisch te werken. Dat we ons met de reputatie van de organisatie moeten bezighouden, met de grote lijnen en de strategische waarde. Maar reputatie zit juist ook in de kleine dingen. In elke uiting, brief of contact. Wat de CEO of de campagne belooft, moet je iedere dag waarmaken. Doe je dat niet goed? Dan merkt de klant dat gelijk en zie je het bijvoorbeeld terug op de socials.”

💡“Maar hoe zorg je voor goede klantcommunicatie? Bij Aegon ben ik met een team gestart om alle brieven te bekijken. Elke maand zochten we een aantal brieven uit met de slechtste beoordeling of waar de meeste vragen over kwamen. En die nam ik mee naar de directietafel. Met de boodschap: ‘dit is de dagelijkse werkelijkheid van onze klanten. Dat klopt niet helemaal met wat wij als bedrijf beloven, maar daar staan wel jullie handtekeningen onder. Dat had een enorm schokeffect. Daardoor kwam klantcommunicatie hoog op de agenda te staan.”

💪 “Ons team kreeg daardoor de ruimte om de allerslechtste brieven te verbeteren. En dat werkte! Doordat mensen de brief begrepen, de juiste informatie aanleverden en minder vragen hadden, kregen we minder klachten en telefoontjes. Dat leverde uiteindelijk ook een kostenbesparing op. Het verbeterteam stond eerst los van het communicatieteam. Later werd goede klantcommunicatie een vaste prioriteit van de communicatieafdeling. Omdat iedereen zag dat het werkte en hoe belangrijk het is.”