Coform kiest voor ‘dienstverleningscommunicatie’

In oktober vroegen we ons netwerk op LinkedIn hoe we ons vakgebied het beste kunnen noemen: “Klantcommunicatie, dienstverleningscommunicatie, of anders?” De meningen liepen uiteen. Wij hebben de knoop doorgehakt: wij kiezen voor dienstverleningscommunicatie als label voor ons vakgebied.

Dit bedoelen we met dienstverleningscommunicatie:

• persoonlijk contact bij het verlenen van diensten,

• uitleg geven over die diensten,

• mensen helpen om zelf dingen te regelen,

• zo schrijven en ontwerpen dat iedereen het begrijpt en zich aangesproken voelt,

• zorgen dat iedereen kan meedoen.

Wie doen aan dit soort communicatie?

Vooral overheden (zoals gemeenten en het Netwerk Publieke Dienstverleners), banken, verzekeraars en pensioeninstellingen, nutsbedrijven, ziekenhuizen en zorginstellingen. Maar ook goede doelen en vele andere organisaties.

Waarom was ook alweer een nieuwe term nodig?

Ons vakgebied heeft eerder andere namen gehad. Maar die pasten nooit helemaal. Ooit was het ‘functionele’ communicatie, maar ja, welke communicatie is dat niet? Daarna werd het ‘administratieve’ communicatie wat toch te beperkt klinkt. En nog later ‘klantcommunicatie’, maar veel overheden vinden dat zij geen klanten hebben, maar communiceren met inwoners of burgers.

Dus nu: dienstverleningscommunicatie

Dat is de communicatie in en rondom de klantreizen van publieke, maatschappelijke en financiële dienstverleners. Want of je nu een uitkering, een hypotheek of thuiszorg aanvraagt, je krijgt altijd te maken met dezelfde soorten middelen: een online dialoog of formulier, een bevestiging, een toekenning of afwijzing, een wijziging etc. Dit alles optimaliseren is ons vak. En dat noemen wij ‘dienstverleningscommunicatie’.