In één dag betere standaardmails van de ICT-afdeling
Als je in een grote organisatie werkt, ken je ze ongetwijfeld: de e-mails van de ICT-helpdesk, als je problemen hebt met je computer. Of als je een nieuwe muis nodig hebt. “We hebben een ticket voor u aangemaakt.” “Uw bestelaanvraag onder nummer AACD12567 is gereed.” Vaak standaardteksten, uit standaardsystemen, geschreven door ICT’ers. Medewerkers ervaren die teksten vaak als afstandelijk, áls ze al begrijpen wat ze moeten doen. Philadelphia Zorg wilde het anders: een mensvriendelijke en echt helpende servicedesk. Koren op onze molen!
Systemen aanpassen: er kan meer dan je denkt
Omdat het systeemmails zijn, kan niet alles ‘zomaar’ aangepast worden. Vaak liggen de data die je eruit kunt halen muurvast. De ICT’er zelf weet als geen ander wat wel en niet kan. We doken dus samen met hem in een hok. Ook schoof een inhoudelijk expert aan. Groot voordeel van deze aanpak: je hebt alle expertise bij elkaar. Waardoor je elke vraag direct kunt beantwoorden en elke knoop direct kunt doorhakken. Zo maakten we in één dag zes goed geschreven, afgestemde mails, klaar voor gebruik.
Help de lezer het bos uit: vier tips
Inhoudelijk maakten we een flinke slag. Een paar tips:
1. Heeft iemand een muis besteld? Zijn er inlogproblemen? Herhaal dat meteen aan het begin van de mail. Dan herkent de lezer meteen waar het om gaat.
2. Verplaats je in de lezer, en schrijf vanuit zijn perspectief. Dus niet: “Het door jou onder bestelnummer AANV10600 bestelde artikel is afgehandeld”, maar “We hebben je bestelling op 3 april bezorgd op het volgende adres.”
3. Geef altijd aan wat de lezer moet doen. Of wat jij zelf gaat doen. Stuur hem niet het bos in, help hem eruit. Dus niet: “Graag ontvangen wij akkoord hiervoor.” Maar: “We hebben eerst goedkeuring van jou nodig. Klik hier om dat meteen te regelen.”
4. Maak het persoonlijk. Gebruik richting je eigen collega’s ‘je’ en niet ‘u’. En gebruik bij voorkeur namen in plaats van functies. Dus niet: “de regiocontroller moet dit controleren.” Maar: “Piet Jansen, regiocontroller in de regio Zuid, moet dit eerst controleren.” Onderteken met je eigen naam. En vermijd nummers en codes waar mogelijk: je collega kan er meestal weinig mee.
De ultieme tip: voorkom dit
Aan communicatieadviseurs vragen we niet om een systeemarchitectuur op te zetten: laten we dus andersom ICT’ers ook niet vragen om de klantcommunicatie te regelen. Betrek daarom al bij de aanschaf of bouw van nieuwe software iemand die verstand heeft van klantprocessen en klantcommunicatie. Zo zorg je dat je precies die data uit het systeem kan halen die je nodig hebt om écht menselijk te kunnen communiceren.
Meer weten? Vraag het Pauline!
