Vorige maand kreeg mijn moeder (85) een brief van de bank. Het kantoor bij haar in de buurt gaat sluiten. Of ze wil denken aan overstappen op internetbankieren.
Natuurlijk begrijpt de bank dat dit lastig is, en daarom kan mijn moeder een gratis online cursus internetbankieren volgen. Ze kan ook naar de veelgestelde vragen op de website gaan of mailen met iemand van de bank. Eén probleem: mijn moeder heeft geen computer, geen smartphone en geen internet. Ze is slim, zelfstandig en ze kan zich prima redden. Maar ze kan dus niet mailen, geen online cursus volgen, geen QR-codes scannen en ook niets opzoeken op internet.
Zelf doen
Nu ligt er elke keer als ik bij mijn moeder op bezoek kom een stapeltje brieven voor me klaar. Ik internetbankier inmiddels voor haar. Ook regel ik online een parkeervergunning, geef de meterstanden online door, ontvang haar mailtjes voor zorgafspraken en zoek telefoonnummers van klantenservices op. Van een zelfstandige vrouw is mijn moeder afhankelijk van anderen geworden. Ik help haar graag, maar ze vindt het zelf heel vervelend om me steeds te moeten vragen. Ze wil het gewoon graag zelf doen.
Ruim 2,5 miljoen Nederlanders hebben moeite met digitale apparaten
Er zijn meer mensen zoals mijn moeder. Die geen computer hebben, geen internet of die digitaal niet handig zijn. En dat zijn heus niet allemaal ouderen. Volgens de Algemene Rekenkamer hebben zo’n 2,5 miljoen Nederlanders moeite met digitale apparaten, zoals een computer, smartphone of tablet. En ongeveer 3 miljoen Nederlanders hebben onvoldoende digitale en administratieve vaardigheden om zelfstandig zaken te kunnen doen met de overheid en private bedrijven. Hoe zorgen we ervoor dat deze mensen mee kunnen blijven doen? Hoe helpen we ze autonoom te blijven?
Tips om écht iedereen erbij te houden
Blijf investeren in goed toegankelijke offlinediensten. Geen tijdelijke oplossing, maar een volwaardig offline kanaal. En ja, dat kost geld. Maar roepen dat je wilt dat iedereen meedoet en er vervolgens niet naar handelen, helpt niet.
Ga er niet automatisch vanuit dat mensen die digitaal niet handig zijn ‘senioren’ zijn.
Ga er niet automatisch vanuit dat ‘iedereen’ online informatie kan opzoeken. Je kunt nog zoveel online hulp bieden, maar als mensen die hulp niet kunnen bereiken, schiet je je doel voorbij.
Bied mensen een keuze en stuur belangrijke informatie ook per post. Zo kan iedereen zijn zaken zelf blijven regelen. Veel mensen geven de voorkeur aan digitaal, maar er zijn ook mensen die liever een papieren formulier invullen.
Dat merkten we bij Coform bijvoorbeeld bij hetdonorformulier, waarop je kunt doorgeven of je wel of geen donor willen worden. Vul je niets in, dan ben je automatisch donor. Heel belangrijk dus om echt íedereen te bereiken. Daarom werd besloten om naast het digitale formulier ook een papieren formulier te maken. Iedereen boven de 18 jaar die nog geen keuze had gemaakt, kreeg dat papieren formulier toegestuurd. Wat bleek? Ruim 62% vulde z’n keuze op papier in: 3 miljoen van de 6,7 miljoen aangeschreven mensen. Blijkbaar vinden toch heel veel mensen het prettig om een papieren keuze te hebben.