UX laat zien: alles kan getest – en simpeler dan je denkt
Op zoek naar inspiratie voor betere klantcommunicatie? Kijk eens over ’t muurtje naar de techwereld! Daar is gebruikerservaring – user experience of UX – het onderwerp van duizenden podcasts, nieuwsbrieven, blogs en artikelen. Gebruikerservaring en klantcommunicatie zijn nauw verwant, dus daar valt wat te halen! Vandaag les 1: alles kan (en moet) getest.
Als er iets is wat de UX-discipline een vliegende start heeft gegeven, is het de hoeveelheid tests, onderzoeken en metingen onder gebruikers, die onderdeel zijn van elk ontwerp- en schrijfproces. Met als resultaat: bergen kennis, best practices en vooral betere producten.
Hoe anders is dat vaak in klantcommunicatie. Brieven, folders, formulieren, hele websites gaan langs juristen, lijnmanagers, productmanagers, nog meer juristen, en met een beetje mazzel de communicatieadviseur – maar zelden worden ze vooraf bekeken door iemand uit de doelgroep.
Superzonde, want het kan een hoop onbegrip, fouten en klantenservicetelefoontjes voorkomen. Terwijl testen helemaal niet onmogelijk ingewikkeld of duur hoeft te zijn.
Testen: zo kan het simpel
Ja, het is prachtig als er tijd en budget is om een professioneel onderzoeksbureau in te schakelen. Maar als dat niet lukt, is zelf testen nog altijd beter dan niet testen! Bijvoorbeeld zo:
Vind deelnemers. Als je communiceert voor een specifiek publiek, kun je die mensen zelf benaderen. Een belangenvereniging kan ook helpen. Richt je je op een breed publiek en heb je wat budget? Dan kun je ook een dienst als Prolific gebruiken: die regelen respondenten voor een vast bedrag per persoon.
Gebruik een simpele survey. Test je een relatief simpel communicatiemiddel, zoals een brief, e-mail of folder? Zet het dan (zo nodig geanonimiseerd) in een Google Forms met een paar begeleidende vragen. Zie hier bijvoorbeeld een simpel onderzoekje over een brief. Met andere tools, zoals Microsoft Forms of SurveyMonkey, lukt het zeker ook.
Ingewikkeldere zaken testen? Voor websites en online diensten zijn er specifiekere instrumenten, zoals Maze en InVision. Vaak gratis te proberen, zodat je zelf kunt kijken of het werkt voor jouw doel.
Dit zijn slechts een paar ideeën: de mogelijkheden zijn echt enorm, ook met weinig tijd en geld. Wil je meer weten? Of heb je zelf ervaring met laagdrempelig testen? Stel vragen en deel tips gerust in berichtensectie hieronder!
Meer weten? Vraag het Marc!
